Telemarketing, un sector dispuesto a invertir en formación

Una inversión superior a los 800.000 euros es la que destinaron en formación las empresas pertenecientes a la Asociación de Contact Center Española (ACE-Fecemd), entre 2004 y 2006. Así lo asegura el estudio ‘El Sector Español del Telemarketing’ presentado por ACE, que desvela que a través del Programa Bianual, se llevaron a cabo en este periodo, un total de 357 acciones formativas, de las que se beneficiaron 5.064 empleados.

Los contact center concentran, desde hace años, un importante volumen de empleo en España. Según el estudio ‘El Sector Español de Telemarketing’, realizado por las empresas pertenecientes a ACE-Fecemd, el cargo de gerente representa cerca del 90% del total de los empleados, repartiéndose el resto entre coordinadores/supervisores (7%) y personal de estructura (3,5%). Las mujeres, asimismo, representan más del 70% del total de los agentes, mientras que por tramos de edad, cerca del 50% tiene entre 26 y 35 años. El estudio asegura que el Programa Bianual impulsado por la Fundación Tripartita del Ministerio de Educación permitiese que las empresas asociadas a ACE invirtiesen más de 800.000 euros en formación, entre octubre de 2004 y mayo de 2006. Una inversión que, por cuarto año consecutivo se ha podido llevar a cabo gracias al acuerdo de ACE con la Fundación Tripartita, que ha logrado una subvención para su Plan de Formación 2006-2007, que se ha materializado en una inversión de 435.000 euros. A estas cifras hay que sumar los proyectos de formación particulares puestos en marcha por las distintas empresas pertenecientes al sector, sean miembros o no de la patronal. Según asegura el estudio, todas las empresas disponen de personal dedicado exclusivamente a la formación, lo que representa aproximadamente el 6% del personal denominado de estructura. Asimismo, según asegura el informe, los campos que centran principalmente la formación del sector del Telemarketing, están relacionados con habilidades como la atención al cliente, la motivación y el liderazgo, y las técnicas de negociación, entre otras cosas. La microinformática (Excel, power point, access…) y los idiomas, aunque en menor grado, empiezan a cobrar protagonismo. La denominada formación de producto también guarda un papel importante, según el informe, aunque éste varía en función de las necesidades de cada empresa. Por su parte, Andrés Higueras, presidente de la Comisión de Formación de ACE, ha asegurado que durante los últimos años se ha producido un considerable incremento en la inversión en el ámbito formativo en el sector del Telemarketing debido, fundamentalmente, al aumento del grado de especialización de la actividad. Esta formación, según el informe, es crucial para la preparación de los profesionales que atienden directamente al cliente, puesto que de su capacitación dependerá la eficacia y calidad de las respuestas obtenidas.

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25 de junio de 2006

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